Como medir a satisfação de pacientes?

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Eu já falei algumas vezes sobre a importância de entregar valor e qualidade para os nossos clientes, mas nesse aspecto fica uma grande dúvida: Como medir a satisfação dos pacientes?

Para saber se o nosso atendimento como um todo – recepcionista, estrutura da clínica, atendimento do médico – está de acordo com o que nosso público alvo deseja, temos que saber medir essas informações. Portanto temos que elaborar questionários de satisfação e, de alguma forma, facilitar para os nossos pacientes que os respondam.

Existem diversos modelos de questionários disponíveis online, mas o que acho mais importante é que você pense primeiro no que você pretende saber do seu paciente, principalmente dentro de um aspecto que você pretende melhorar. Assim, perguntar para o seu cliente qual o grau de satisfação com a localização do seu consultório, não trará nenhuma informação realmente útil se estiver fora de cogitação uma mudança de localização. Nesse aspecto pode ser mais interessante saber sobre o que achou da estrutura e/ou decoração da sua clínica, pois isso pode ser modificado mais facilmente.

Por que medir a satisfação do paciente?

A cada dia que passa, observamos que a satisfação do paciente passa ser conceituada como um fenômeno multidimensional. O paciente pode estar satisfeito com vários aspectos do seu atendimento e, simultaneamente, insatisfeito com relação a outros aspectos.

Os conceitos não podem dizer livremente aquilo que pensam, seja para secretaria, seja para o médico diretamente. Um questionário de satisfação é uma entidade impessoal e imparcial, onde o paciente pode depositar a sua opinião.

No momento em que a própria clínica forneceu paciente uma forma de dar sua opinião e fazer suas críticas, ele não precisará mais recorrer a outros sites de avaliação on-line, poupando a clínica de possíveis dissabores, além de poder tomar decisões mais rápidas.

O quê eu devo avaliar no questionário de satisfação?

Medir o grau de satisfação com o atendimento ao telefone e na recepção é ESSENCIAL para toda clínica médica. Eu já falei em outros post: a recepção É VOCÊ até o momento em que o paciente realmente te conhece. Todo o contato inicial com o cliente será feito pelo telefone e pela recepção. Já vi casos de colegas médicos com um bom marketing digital e um bom boca a boca, que conseguiam atrair muitos pacientes particulares, mas que os perdiam no momento da marcação, ao conversar com a telefonista/recepcionista.

Ter um panorama sobre a impressão geral da sua clínica é importante, e você pode colocar no questionário o que o seu paciente achou das instalações da clínica.

Finalmente você deve saber o que seus pacientes/clientes estão achando do seu atendimento, pois sim, você pode não estar agradando.

Mas aí vem outro problema, eu já sei o grau de satisfação, mas não sei exatamente como melhorar. Para isso eu deixo um campo de críticas e sugestões no questionário de satisfação. Que servirá como dicas para seguir uma trilha correta.

Como criar um questionário de satisfação de pacientes?

Primeiro as perguntas…

Não faça muitas perguntas pois os pacientes acabarão não respondendo. De 5 a 10 está de bom tamanho. Quanto menos perguntas e mais objetivas forem mais respostas você terá.

Eu pergunto:

  • Idade: dou opções de faixa etária. Pois quero saber o grau de satisfação de cada grupo separadamente.
  • Sexo: mesmo motivo
  • Opinião sobre o atendimento telefônico: escala 1-5
  • Opinião sobre o trabalho da recepcionista: escala 1-5
  • Opinião sobre as instalações: escala 1-5
  • Opinião sobre a pontualidade: escala 1-5
  • Opinião sobre o atendimento médico: escala 1-5
  • Se indicaria a clínica: escala 1-5
  • Pontos positivos: discursiva
  • Pontos negativos a melhorar: discursiva

Como entregar aos pacientes o questionário de satisfação?

Quanto mais pessoas responderem melhor e quanto mais eles representarem a realidade do seu consultório também. Eu envio um link pelo celular para responder online, fica mais fácil eu acompanhar, mas eu sei que perco muitas respostas. Uma opção muito interessante é entregar assim que sair da consulta e pedir para responder rapidamente. Assim todos teriam a oportunidade de responder.

Se for entregar, você pode fazer isso em um tablet, para que respondam online, mas já na sua clínica. Ou por papel, mais simples e barato.

Caso opte por fazer online eu recomendo os seguintes:

Existem muitos outros, mas não testei. Os dois funcionam bem no celular e o typeform dá um aspecto bem bonito, acho melhor por isso.

Bem agora ficou criar um questionário de satisfação do cliente, depois vem a parte importante que é medir a satisfação do cliente através desse questionário. Só através das medições que o médico responsável poderá avaliar os seus resultados.

Tenha bastante atenção às críticas, elogios e sugestões, assim poderá melhorar as falhas e fortalecer as boas qualidades.

 

Bem, eu gostaria de saber a sua satisfação com esse artigo, então deixe um comentário abaixo. Se gostou clique em um dos botões de compartilhamento a seguir.

 

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4 Comentários em "Como medir a satisfação de pacientes?"

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Victor
Visitante

Excelente dica ! Mt obg !

Daniel Xerez
Visitante

Parabéns Dr. Alexandre! Impressionado com a didática e força de seu texto. Sou administrador de empresas, ajudando uma grande amiga médica, também dermatologista, aqui em Fortaleza/CE a quebrar a barreira de que é sim possível aliar GESTÃO e MEDICINA, como pares perfeitos. Cheguei de forma simples em seu site, mas já estou guardando em meus favoritos para apresentar a vários médicos amigos, que teimam em não aderir a este passo evolutivo de analisarem seus negócios como verdadeiras ferramentas de mudança.